Prejsť na navigáciu

GIGO z ITSM nástrojov

Ako konzultant som mal veľa príležitostí na preskúmanie implementácie ITSM nástrojov. Mnohé z týchto nástrojov, vrátane "cloud positive", mali veľmi zlé nastavenie. Predstavte si, že neviete ani rozlišovať medzi incidentami, požiadavkami na služby, problémami a zmenami. Všetko bolo spracované ako tikety s veľmi náhodnou kategorizáciou. A na základe takýchto údajov mnohí manažéri veria, že reporty vyprodukované ITSM nástrojmi sú správne a využívajú ich na svoje rozhodnutia.

graph-3078545_640 

Rovnako ako Wikipedia hovorí: "Garbage in, gospel out" je sardonický komentár mať tendenciu nadmernej dôvery v "počítačové" dáta a na sklon jednotlivcov slepo prijať, čo počítač hovorí. Keďže údaje zadané do počítača sú potom spracované počítačom, ľudia, ktorí nechápu príslušné procesy spracovania údajov, majú tendenciu slepo veriť výsledkom, ktoré vidia.

V roku 2018 sme počuli o mnohých zlyhaniach umelej inteligencie (AI). Známe sú simulácie AI o víťazoch Majstrovstiev sveta vo futbale. Páči sa mi tento článok od Nicka Burnsa, ktorý analyzoval prečo AI nedokázala predpovedať Majstrovstvá sveta vo futbale 2018 a hľadal poučenie z neúspechu AI. Výsledkom bola konštatovanie, že "bez ohľadu na to, ako dobre sú vaše rozhodovacie modely, sú len tak dobré ako vaše dáta“.

V blízkej budúcnosti začnú mnohé organizácie v rámci ITSM domény s AI. Ale ak sú ich súčasné údaje „odpadky“, potom čo by mohol byť možný výsledok používania AI? Očividne aj najlepšie AI bude jednoducho robiť systémom „odpadky dnu, odpadky von“ (GIGO - Garbage in, garbage out). Skutočným nebezpečenstvom bude, ak sa takýto výstup AI použije ako „gospel“.

Takže predtým, ako začnete s AI, alebo napríklad automatizáciou v rámci ITSM, posúďte, ako ste na to pripravení. Viem, že typické články o dobre zavedených ITSM procesoch, ktoré produkujú spoľahlivé údaje, nie sú tak fantastické ako téma AI, ale zdá sa, že bez toho nie je možná žiadna pokročilá úroveň ITSM. Niektoré organizácie sa však pokúsia nájsť skratku.

A nakoniec ešte jedno odporúčanie. V akejkoľvek oblasti, kde spracovávate údaje, by ste mali vykazovať nielen výsledky, ale aj mieru neistoty resp. správnosti výsledkov. Existuje veľký rozdiel medzi informáciou "električka odchádza okolo 15:00" a "električka odchádza o 15:00". Je to však otázka dôvery a transparentnosti, ktorá umožňuje poukazovať na mieru neistotu výsledkov.

Miroslav Hlohovský, Head of Consultancy Services, OMNICOM


Späť na Aktuality