Prejsť na navigáciu

Trendy a výzvy v riadení služieb pre rok 2019 na Slovensku

Na prelome rokov je vždy dobré sa poohliadnuť a pozrieť sa na udalosti, ktoré formovali oblasť riadenia služieb a v kontexte týchto udalostí skúsiť určiť trendy na ďalšie obdobie.

map-160141_640

Na Slovensku každoročne trendy v oblasti riadenia služieb udáva výročná konferencia itSMF Slovensko. Začiatkom roka 2018 sa uskutočnila zatiaľ najväčšia konferencia vo svojej histórii. Na konferencii vystúpilo 9 medzinárodných spíkrov z toho 7 bolo v roku 2017 v rebríčku „Top 25 Thought Leaders in Technical Support and Service Management for 2017“. Konferencia sa zamerala na prepojenie IT a biznisu a zároveň boli prezentované nové prístupy ako DevOps, IT4IT™, Cynefin.

Aj pre OMNICOM bol rok 2018 rokom nových prístupov pre riadenie služieb. Rozbehli sme kurzy DevOps, IT4IT™ a VeriSM™, ktoré boli novinkou nie len na Slovensku. Celosvetovo bol roku 2018 rokom nových prístupov a metodík resp. aktualizáciou existujúcich. Okrem už spomínaných prístupov, bol koncom roka 2018 vydaný C0BIT 2019, bola revidovaná norma ISO/IEC 20000 a oznámený ITIL® update, ktorý bude niesť označenie ITIL4. V oblasti poradenstva sme úspešne realizovali projekty nie len v oblasti ITSM, ale aj strategické poradenstvo, podporu pri transformácii organizácií, optimalizáciu a automatizáciu biznis procesov.

Zároveň svetom riadenia služieb rezonovali témy ako využitie AI a Digitálna transformácia. Tie však v niektorých prípadoch len nastavili nereálne očakávania bez konkrétnych prínosov u zákazníkov.

Je ťažké predpovedať aký bude ďalší rok pre oblasť riadenia služieb. Avšak niektoré trendy sa dajú predikovať:

  • Nová metodika je viac „cool“. Nahradíme jednu metodiku inou - Už tento rok sme sa stretli so slabým porozumením nových prístupov a metodík a ich vzájomných dopadov. Napríklad iniciatíva nahraďme ITIL® za IT4IT™. Alebo názor „Agile je jediný dobrý prístup a celá firma bude Agile“. Firmy pravdepodobne budú bojovať s tým, ktoré prístupy a metodiky sú vhodné pre ich potreby.
  • Búranie „silos“ efektu – DevOps, agilné prístupy a už aj nový ITIL4 sa snažia napomôcť k väčšej spolupráci medzi tímami a organizačnými útvarmi. Veľa spoločností bude transformovať svoju organizačnú štruktúru, pretože zistí, že ide o jeden s najväčším problémov k lepšiemu a efektívnejšiemu riadeniu a poskytovaniu služieb. Ale ako odporúča Jarek: „Ať jsme všichni Spotify! Ale firemní agilita nejsou squady a Scrum.“
  • Digitálna transformácia – postupne stále viac organizácií, ktoré zvládli implementovať aspoň základy riadenia IT služieb, začnú aplikovať tieto princípy aj na iné oblasti ako sú napr. personálne služby, obstarávanie a správu budov, čiže budeme hovoriť o ESM (enterprise service management). A rozširovanie bude pokračovať nie len na interné služby, ale stále viac aj služby, ktorá organizácia poskytuje smerom k svojim zákazníkom aj v dôsledku, že aj spoločnosti, ktoré boli produktovo orientované sa v dôsledku nových trendov ako IoT sa postupne z predaja produktov transformujú na poskytovateľov služieb.
  • Odstraňovanie technologického dlhu – v dôsledku riadenia IT ako nutného nákladu na beh biznisu s jediným KPI „šetriť, nech to stojí, čo to stojí“, množstvo spoločností a IT oddelení má neprimerane veľký technologický dlh, ktorý je často niekoľkokrát väčší ako celoročné IT CAPEX náklady. Aj preto veľa iniciatív, ktoré už predtým mali ušetriť na IT náklady ako napr. prechod na cloudové služby boli realizované len čiastočne a tým aj s minimálnym benefitom, alebo dokonca so zvýšenými nákladmi v iných oblastiach (bezpečnosť, integrácia a pod.). Technologický dlh sa často dotýka aj používania starých často už nepodporovaných verzií ITSM resp. SM nástrojov, ktoré namiesto toho, aby podporovali väčšiu efektivitu riadenia služieb, spôsobujú pravý opak. Veľa organizácii potom skončí pri paralelných Excel evidenciách, zdvojovania práce ľudí a nemožnosti zavedenia akejkoľvek automatizácie procesov.
  • Experimentovanie s novými technológiami – IoT, AI, automatizácia a podobne nie sú pridanou hodnotou, ale skôr prostriedok ako dosiahnuť vyššiu pridanú hodnotu. Veľa organizácii nemá jasno kde a s akým dopadom je možné využiť nové technológie. Preto budú vznikať projekty, ktorých cieľ bude experimentálne overiť dopad týchto technológií na biznis spoločnosti. Na takéto projekty však musí byť organizácia pripravená a bude potrebné použiť agilné princípy projektového riadenia a celkovú digitálnu transformáciu organizácie.

Samozrejme každá organizácia je unikátna a preto aj výzvy v 2019 budú pre každú organizáciu unikátne resp. spôsob ich zvládnutia bude špecifický podmienkam organizácie. Prajeme Vám úspešný rok 2019!

 


Späť na Aktuality